Klantvriendelijk handelen (Code 95)

Onze gedreven trainers zorgen voor verandering van gedrag. Dat is inmiddels onomstotelijk bewezen.

‘Ondanks alles, wens ik u nog een goede dag’

Je bent bezig met je ronde om restafval in te zamelen. Een mevrouw komt met haar groene container naar je toe hollen. ‘Wil je deze ook nog legen?’ Deze situatie komt bijna dagelijks voor. Hoe reageer je hier passend op? Je weet dat je niet kan ingaan op dit verzoek. De training Klantvriendelijk handelen voor  o.a.chauffeurs van welke organisatie dan ook geeft je tips en trucs om, passend bij jouw persoonlijkheid, hierop op te reageren.

Eerste oogopslag bepalend
Na een voorstelrondje, valt de trainer met de deur in huis. ‘Hoe vind jij dat Dennis op het eerste gezicht overkomt’, vraagt hij aan Marc. ‘Positief of negatief?’ En daarmee geeft de trainer aan dat een eerste oogopslag al erg bepalend kan zijn voor wat mensen van jou vinden. 

Gevoel
De trainer legt uit dat hij tijdens de training in zal gaan op de werking van je eigen gedrag. Dit bepaal jij zelf. ‘Ik wil jullie laten nadenken over jouw keuzes voor je gedrag. Het gaat hierbij ook vaak om gevoel. Welk gevoel roep je op bij een positieve uitstraling. Wie is betrouwbaar en waarom? 

Ego strelen
Een voorbeeld. Je zit achter het stuur. Jij hebt voorrang, er komt een bus aan met daar achter drie personenauto’s. Laat je de bus voorgaan? In eerste instantie reageert iedereen met ja  ‘maar wat doe je als de chauffeur hierbij een denigrerend gebaar maakt?’ De reacties zijn meteen anders.

Luisteren
Het onderwerp luisteren. ‘Hoe goed luister jij? Wat doe je met de informatie die je krijgt? Je wilt begrepen worden, maar dat wil de klant ook. Jouw reactie op de klant bepaalt het vervolg op het gesprek. Welke strategie hanteer je?
 

• Probeer je ego opzij te zetten. Gedrag van de ander is zelden persoonlijk.
• Wees je bewust van het effect dat jouw houding kan hebben op een ander
• Kies voor jezelf en probeer de ander zijn gedrag te beïnvloeden. Wat jij uitstraalt krijg je terug.
• Iedereen is in staat om te schakelen in gedrag.

Op het moment dat iemand boos is en in zijn haar emotie zit, is er geen ruimte voor ratio. Stel deze persoon open vragen. Hierdoor moet deze persoon wel zijn ratio inschakelen en is er minder ruimte voor emotie. Jij bepaalt wanneer een gesprek is afgelopen. ‘Ik ga nu het gesprek beëindigen. En ondanks alles nog een fijne dag. En einde training een ieder naar huis met een lach en bagage.